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「人材開発」か「組織開発」か

今回はYouTubeから私のお気に入りをご紹介します!

個人に焦点をあてる「人材開発」に対して、
組織全体に焦点をあてるのが「組織開発」という考え。

例えば、CSを向上させる、というテーマに対して、
このビデオのケースでは、
必要なのは「人材開発」でしょうか?
それとも「組織開発」でしょうか?

↓ (音が出ますので、ご注意ください!)
http://www.youtube.com/watch?v=eeLLIOufZDQ

・・・笑っていただけたでしょうか。(笑)

さて、このエアライン、CSは高いでしょうか?

このフライトアテンダントの方に焦点をあて、
接客スキルを向上させることで、CS向上に大きく貢献するでしょうか?

あるいは、
ポリシー、サービス内容、安全性に対する会社としての責任、
などに関して改善の余地があるでしょうか?

おそらく、
フライトアテンダントの方に、接客マナー研修が必要だ!
とおっしゃる方はあまりいない・・・と思います。

必要なのは「組織開発」の観点です。

一例を挙げると、
今日、ある契約手続きに関して、とある会社に電話したのですが、
その電話対応があまりにひどく、絶句しました。

電話応対のプロセス自体が非効率的かつ不親切でしたし、
その上、対応してくださった方の話し方にも改善の余地あり、
ということで、
「個人」と「組織」、両面からの改善が必要なケースでした。

現実は、組織の問題を個人にすりかえて、
個人に対してのアプローチを強化しているケースが多くないでしょうか。

研修ありき、で、ニーズ分析をするのではなく、
「研修は答えではないかもしれない」という観点でのニーズ分析が、
とても大切ですね。


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