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褒めるときも言動を具体的に

フィードバックは、事実や言動を具体的に描写して伝える。
これは鉄則ですが、褒める時も同様です。

つい先日、私自身が改めて痛感した出来事がありました。

2~3カ月前、弊社のメンバーの一人に、
「依然と比べて、業務がスピーディーに終わるようになった」と
褒めたことがありました。
本人も、褒められたことを純粋に喜んでくれていたようでした。

ところが最近、そのメンバーの業務で、トラブルがいくつかありました。
中にはケアレスミスもあれば、
ミスというほどではないけれども、もう少し丁寧さが欲しい、
といったものもあり、
中には私自身の介入が必要な状況もありました。

対応が一通り終わったときに本人と話をして気がついたことは、
私の「業務がスピーディーに終わるようになった」という褒め言葉が
具体性に欠けていた、という反省点でした。

私としては、一つ一つのタスクをこなすスピードをチェックしている
わけではありませんので、
そのメンバーの業務プロセス全体に対しての印象を伝えていました。

そのメンバーの業務がスムーズであること、
ミスやトラブルがないことで、結果として、私が介入しなければいけない
ようなことが発生していなかったことに対して、
「業務がスピーディーに終わるようになった」という表現を使ってしまっていました。

ですが、本人にとっては、業務処理のスピードが速くなった、
という意味に聞こえていたようです。

そこで、もっといい仕事をしよう、つまり、もっとスピードを上げよう、
という前向きな気持ちで業務に取り組んでくれていたのです。
スピードを上げることを強く意識した結果としてケアレスミスが起きたりし、
私が介入する場面も出てきてしまっていたのでした。

「丁寧に仕事をしてくれているので、ミスもトラブルもなく、
お客様にも好印象を持ってもらえているし、
私としても安心して任せていられる状態である」

ということを、具体的に伝えるべきでした。

フィードバックは具体的に言動を描写する。
褒める時も具体的に!

いつも研修で自分がお伝えしていることなのですが、
改めて痛感!
磨きをかけて実践していきたいと心を新たにしました。


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