「しくみ」の不備を「人」が補てん

先日、こんな出来事がありました。

来月のフロリダ出張の航空券を予約、その支払い期限が「4月19日23：59」。
前日にメールでリマインダーが届き、
当日4月19日の21：45くらいに、購入しなくては！と思い、HPにログイン。

ポイントでアップグレードの席がようやく取れたので、
そのチケットは絶対に買うつもりでした。

いつも利用している航空会社なので、
オンラインでの予約や購入には慣れています。
購入手続きをしようと思い、予約内容を確認。
ところが、どこを見ても、「購入する」というボタンがありません。

期限の時間が迫っているので、急いで電話しようと思ったところ、
国際線の問い合わせ窓口は、20時で終了。
国内線であれば、22時までとのこと。あと数分しかない！！

あせって国内線の窓口に電話し、事情を説明。

「申し訳ございませんが、国内線担当者からは、
国際線のデータにアクセスすることができません。」

「えっ？」

「只今の時間ですと、時差のあるロンドンでしたら、
国際線の窓口にお電話がつながります。
ロンドンのお電話番号をご案内してもよろしいですか？」

迷ってるヒマはないので、番号を聞いて、ロンドンに電話。
事情を話すと、

「ぎりぎりの時間になると、購入ボタンが出てこなくなります・・・」

「えっ？」

「こちらで購入手続きを承ることはできるのですが、
手数料が30ポンドかかってしまいます。ご了承いただけますか？」

購入期限は「23：59」と明記されています。
あと2時間くらいあります。
なのに、窓口も開いてなくて、
ウェブでも購入することができないって、おかしくないですか？

しかも、ロンドンにまで電話したら手続きはできるけど、
手数料がかかるって・・・おかしくないですか？？

30ポンドっていくらだっけ、と、瞬間考えましたが、
金額の問題ではないんですよね・・・。
ということで、納得できない旨を伝えてみました。

「それでは、上の者と確認を取りますので、
少々お時間をいただけますか？
30分後くらいに折り返しお電話してもよろしいでしょうか？」

22：30ごろ電話が来ました。

「HP上に、購入ボタンが現れるように設定いたしました。
期限も明日に延長いたしましたので、お手数ですが、
ご確認いただき、ご購入手続きをしていただけますでしょうか？」

即、購入。無事に終了。

日本の国内線の方も、ロンドンの方も、
お二人ともとても丁寧、迅速にご対応くださいました。
その対応になんら不満はありません。
問題は、システムです。

システム・しくみに顧客満足を損なう要因があり、
それを、スタッフの方の対応でカバーしている典型的な事例です。

ここで考えたいのは、
リピーターである私のCS（顧客満足）を下げている、ということではなく、
その対応をしてくださったスタッフの方のほうです。

お二人の口調から、
どうやらこれは初めてのケースではなかったことが感じ取れました。

つまり、システム上、そういう不都合があることはわかっていて、
それに対してどう対応するかも、手順がある。
それに従って、丁寧な対応をしてくださった、ということです。

そういった業務をしているとき、
このお二人のES（社員満足）に悪影響があると考えるのは自然ですよね。

不都合があるとわかっていて、自分の権限では変えられないことを、
お客様にお詫びするのは、自分。
しくみ・システムの不都合を人がカバーし続けていれば、
人は、疲弊してしまいます。

CSとESは、表裏一体、
やりがいを持って働いているスタッフはCSを高める、
とはよく言います。

だからこそ、社員のモチベーションを上げるために何をするか？、
様々な施策をおこなっている会社も多いことでしょう。

でも、逆もしかりですよね。
つまり、しくみを整えることが先というケース。

CSを高める仕組みの中で働くことができれば、
いい対応ができ、お客様から感謝され、
結果ESも高まり、好循環。

自社の現状を考えるきっかけにしていただければ幸いです。